대동공업, 서비스 시간 단축 프로그램 ‘한분일분’ 시행
‘고객 서비스 시간 1분까지 줄인다’
대동공업, 서비스 시간 단축 프로그램 ‘한분일분’ 시행
- 국내 서비스 시간 단축 및 품질 향상을 위한 서비스 강화 프로그램 ‘한분일분’ 시행
- 12시간 서비스 대응 TFT 시행, 50시간 무상점검 확대, 서비스 직영점 및 인력 증대
18.01.25
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국내 1위 농기계 업체 대동공업(대표이사 김준식, 하창욱)이 국내 서비스 시간 단축 및 품질 제고를 위한 ‘한분일분’ 프로그램을 시행한다고 25일 밝혔다.
대동공업은 70년 서비스 노하우와 전국 166개 서비스 거점을 통해 12시간 이내 서비스 완료를 목표로 고객 서비스를 제공하고 있다. 국내 농업 추세가 1인당 경작 면적이 넓어지면서 농번기에 더욱 신속 정확하며 수준 높은 서비스에 대한 요구가 커져가고 있다. 이에 ‘12시간 서비스 대응 TFT’, ‘서비스 직영점 및 인력 확대’, ‘50시간 무상점검 확대’ 골자로 한 고객의 1분까지 생각해 고객 서비스 시간 단축하겠다는 의미의 ‘한분일분’ 프로그램을 시행한다.
먼저 ‘12시간 서비스 대응 TFT’는 서비스 시간 단축을 위해 대동공업이 생산 판매하는 제품에 있어 제품별 12시간 이내에 서비스 완료 체계를 마련하는 프로젝트팀이다. TFT는 대동공업 유장영 서비스 본부장을 TFT장으로 대동공업 내 서비스, 품질, 부품, 국내영업, 연구소 소속 25명으로 이루어졌다. 트랙터, 콤바인, 이앙기 등의 제품에 있어 출시일로부터 1년 간 12시간 이내 서비스 완료 체계 구축하기 위한 서비스 사례 분석 및 대응책 수립, SNS를 활용한 현장 서비스 상황 공유 및 대응, 긴급 부품 조달 등의 활동을 전개한다.
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관련해 TFT는 구형 모델이나 유사 마력대 모델에서 발생되는 서비스 사례를 분석해 신기종 출시 초기에 발생할 수 있는 문제에 대한 서비스 대응책을 수립한다. 또 서비스 상황 발생 시 정확하면서도 빠른 조치를 위해 SNS를 활용해 멤버 간 상황을 공유하고 원인 조사 및 서비스 방안에 대한 협의를 진행해 서비스 대응 시간 단축을 시도한다.
또한 사전에 예상하지 못한 제품 고장이나 품질 문제가 발생해 부품이 확보되지 않았을 경우를 대비한 다양한 부품 확보 시뮬레이션을 실행하고 서비스 시간 및 비용 그리고 효율성을 분석해 기종별 긴급 부품 확보 방안을 마련한다. 이밖에 수리 기간 동안 고객이 해당 제품을 대여해 사용할 수 있는 ‘퀵 서비스(Quick Service) 대응 체계’를 최대한 확보해 고장으로 인한 고객의 불편함을 최소할 할 방침이다.
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서비스 인력과 시설도 대폭 확충해 서비스 시간을 줄인다. 강원(춘천), 충북(청주), 전북(전주) 지역 서비스 지정점을 본사가 직접 운영하는 서비스 직영점으로 전환하고 해당 지점의 서비스 엔지니어를 2배 가량 증원해 좀 더 빠르며 수준 높은 서비스를 제공한다. 또 50명의 영업 사원을 대상으로 기술 및 서비스 교육을 시행해 기초적인 서비스 능력을 배양, 제품의 사전 또는 사후 점검이나 간단한 경정비 등을 대응할 수 있게 해 서비스 시간을 단축할 방침이다.
이와 함께 사전 점검을 통해 서비스 문제 발생을 최소화기 위한 ‘50시간 무상점검 서비스’도 확대한다. 이 서비스는 60마력대 이상의 트랙터와 콤바인 구매자를 대상으로 사용 시간이 50시간에 도달했을 때 엔진오일, 엔진오일필터, 미션오일필터 무상교환 등의 기대 점검, 자가 점검 요령 교육 등을 제공하는 것이다. 올해 1월 1일 이후부터는 대동공업이 직접 생산하는 트랙터 및 콤바인을 구매한 고객이라면 마력에 상관 없이 이 서비스를 받을 수 있다.
대동공업 유장영 서비스본부장은 “탄탄한 인적, 물적 서비스 네트워크와 노하우로 대동공업의 서비스는 고객들에게 높은 평가를 받고 있지만 농번기 때는 1분 1초가 중요하기에 좀 더 신속한 수준 높은 서비스 체계를 마련하고자 이번 정책을 운영하게 됐다”며 “제품의 기능과 성능 이상으로 인정 받는 대동만의 서비스로 고객의 브랜드 만족도를 더욱 높여 나가겠다”고 말했다.
한편, 대동공업은 본사, 전국 8개 지역본부, 7개 서비스 직영점, 150개 대리점 등 총 166곳에서 고객 서비스를 제공하고 있다. 현장에서 정비가 어려운 문제 발생시 각도 지역 본부 및 지정점에 배치된 예비 농기계를 해당 농민에게 대여해 농업 활동에 차질이 없도록 하고 해당 제품에 대해서는 신속한 정비를 통해 본사에 고객 만족도를 높여나간다. <끝>